Организация поездок с помощью Интернета: особенности поведения и мотивация путешественников

Новое исследование «Empowering inspiration: the future of travel search» выявляет особенности поведения, предпочтения и мотивацию потребителей при покупке путешествий через Интернет. Исследователи описывают основные тенденции развития онлайн-продаж, а также прогнозируют потребности покупателей в будущем.   

В ходе маркетингового  исследования, выполненного по заказу Amadeus специализированным центром PhoCusWright Inc,  было опрошено 4 638 путешественников из США, Великобритании, Германии, Индии, России и Бразилии. С целью оценки перспектив онлайн-поиска дополнительно были проведены 18 интервью с профильными экспертами из разных стран. 

Несмотря на то, что опрошенные путешественники не являются типичными клиентами, их взыскательные требования и предпочтения при организации поездок через интернет сегодня становятся главными показателями тенденций в будущем.  

Некоторые выводы исследования:

• Разочарования на этапе выбора и бронирования поездки

Исследование показало, что в процессе выбора направления поездки, сравнения цен и бронирования туристической услуги потребители из развивающихся стран чаще испытывают разочарование, чем их коллеги из развитых стран. Например, в США — это 47 % потребителей, тогда как в России – 78 %. В качестве причины отмечается избыток информации и отсутствие уверенности в получении лучшего предложения

• Новые способы онлайн-выбора путешествия:  чего хотят потребители   

В развитых странах почти 50% путешественников уже до поездки знают, куда они хотят поехать, в развивающихся – только треть туристов. Оставшаяся аудитория представляет большой интерес,  поскольку ее можно привлечь в самом начале планирования путешествия и тем самым освободить ее от сложного процесса выбора направления или стремления в сторону массового туризма.  Кроме того, в 4 случаях из 10 туристы имеют гибкие даты поездки. Фактором, определяющим место и время путешествия, становится в этом случае самое выгодное по цене предложение. Возрастает популярность инструментов, показывающих самую низкую стоимость поездки. Это значит, что пришло время выйти за рамки классической модели поиска «пункт назначения — приемлемые даты».

• Мобильные технологии и социальные сети для туристов

Сравнительный анализ рынков показал, что молодые, продвинутые покупатели из развивающихся стран чаще черпают информацию по своей поездке из социальных сетей и мобильных приложений, по сравнению с туристами из развитых стран. Только в США уровень  потребительского интереса к таким технологиям сопоставим с развивающимися странами, особенно с Индией, где доля туристов, выбирающих пункт назначения при помощи мобильных телефонов, составляет 24%.

Заглядывая в завтрашний день, исследование рассматривает возможные сценарии развития технологий и то, как они могут повлиять на планирование путешествий в будущем:

• Индивидуальный подход к продажам.Сейчас во всем мире конкуренция на рынке туруслуг настолько сильна, что он практически переполнен акциями, рекламирующими скидки. К этой тактике прибегают практически все бренды без оглядки на то, насколько рекламируемый со скидкой турпродукт интересен и нужен потребителю. Появление все новых, в том числе  микросегментов у туристической  целевой аудитории, а также усложнение ее запросов приводит к необходимости предлагать покупателям практически  индивидуальные  продукты и выстраивать индивидуальные коммуникации. 
   
• Интегральная ¨разведка¨.Онлайн покупатели в процессе поиска сталкиваются с сотнями предложений. В будущем, благодаря наблюдениям и исследованиям моделей поведения, специальные программы смогут выявлять и запоминать индивидуальные предпочтения путешественников. Микросегментация поможет компаниям анализировать преференции клиентов и предоставлять им более осмысленные предложения.
   
• Интеллектуальные системы и персональный виртуальный помощник.Электронные устройства становятся все более технологичными и взаимосвязанными, сохраняют и предоставляют потребителям целесообразную информацию по интересам. Программы будут распознавать и анализировать поисковые запросы на сайтах, которые посещает путешественник, обеспечивать взаимодействие различных устройств, тем самым выступая в роли личных виртуальных помощников.
   

Стефан Дюран (Stephane Durand), директор департамента Online& Leisure компании Amadeus, прокомментировал: “Компания Amadeus инициировала данное исследование с целью понять, как потребители будут осуществлять поиск и организовывать путешествия в будущем. Чтобы оказывать эффективную поддержку нашим клиентам, нам важно понимать тенденции, которые в будущем затронут не только  потребительские преференции при поиске информации, но и определят успешность тех, кто оказывает туристические услуги. Сегодня мы находимся в авангарде технологической эволюции в трэвел индустрии, которую называем Online Travel3.0. Стоит признать, что результатом ее станет переход власти от поставщиков, агентов и ритейлеров к конечному потребителю».

“У компаний, предлагающих трэвел услуги, есть прекрасная возможность вдохновлять клиентов на покупки,помогая справиться с трудностями на этапе онлайн-бронирования. Например, использование таких инструментов, как расширенный поиск пункта назначения и индивидуальный подбор тарифов и услуг,позволит привлечь клиентов на ранних стадиях планирования путешествия. В итоге туркомпании смогут получить конкурентное превосходство на годы вперед¨, — добавил господин Дюран.

Кэрролл Рим (Carroll Rheem), директор по исследованиям PhoCusWright, отметила: “Известные бренды прилагают огромные усилия, воображение и талант, чтобы решить проблемы путешественников. Розничным продавцам очень важно понять и приспособиться к тому, как потребители принимают решения относительно своих поездок, а не только к тому, как они делали это в прошлом. Это исследование [освещает] те вопросы, которые компании не видят ни в статистике посещений сайта, ни в результатах преобразования данных – элементы, которые сегодня отсутствуют в функционале веб-сайта”.

Ссылка, по которой можно скачать полное исследование http://www.amadeus.com/travelagencies/onlinetravellerstudy2012.html?PRESS=49