Как избежать мошенничества при продаже авиабилетов.

Каждый авиакассир обязан знать!
Если ввести в любом поисковике «мошенничество с авиабилетами» — можно получить массу ссылок на статьи, как агентства оформляют «фиктивные» билеты и т.п. Но вы совсем не найдете информации о том, что агентства тоже нередко становятся объектами мошенничества.

Мошенничество при оплате авиабилетов кредитными картами.

Большинство сотрудников авиационных агентств как минимум несколько  раз в процессе работы видели так называемые «письма счастья» от неизвестных адресатов  (в контактных данных в основном указываются номера телефонов и названия фирм, якобы зарегистрированных на территории Великобритании), где запрашивается возможность оформления авиабилетов с оплатой кредитной картой. Чем грозит агентству работа с таким запросом?

Предлагаю вашему вниманию описание такого случая в одном из московских агентств.
Рассказывает Юлия Васильчук, сотрудник агентства, г.Москва:
-Мы получили электронное письмо-заявку с просьбой забронировать маршрут, London-Lagos-London, предоставили в ответ варианты с ценами и я попросила выслать копии паспортов пассажиров. Далее «заказчик» выбрал вариант, прислал сканы паспортов и сразу сообщил, что будет платить по карте. Я попросила выслать копию карты с 2-х сторон, с подписью владельца. У нас закралось сомнение, потому что паспорта были какие-то странные, не похожие на настоящие. На вопрос: «как вы о нас узнали?» они что-то говорили о том, что знакомые посоветовали. Но какие знакомые у нас в Британии? Ведь у нас практически не было иностранных клиентов.

Карты были оформлены банком Barclays (очень известный британский банк), он еще не был представлен в России, поэтому я решила позвонить  в отделение банка в Лондоне (нашла их сайт и контактный телефон). Объяснила сотруднику ситуацию: мол, клиент их банка просит оформить билет без своего присутствия, выслал карту, но я хочу удостовериться, действительно ли это их клиент и реальная ли это карта. Сотрудник мне, правда, сказал, что такую информацию не предоставляют по телефону. Я объяснила, что мы опасаемся, потому что всё это похоже на мошенничество, после чего меня попросили назвать первые 4 цифры номера карты. Оказалось, что их банк не выпускает карты с такими начальными цифрами.

Конечно,  после такого комментария мы поняли, что ситуация слишком неоднозначна. И когда мнимые заказчики стали звонить и спрашивать, когда мы выпишем билеты, я им ответила: «Не стоит вам вообще звонить больше, т.к. мы выяснили, что ваша карта — подделка, и вы мошенники». После такого ответа они сразу бросили трубку и всё закончилось – больше нам не звонили и не писали.

Конечно,  далеко не все сотрудники агентств настолько хорошо владеют английским языком, чтобы вести переговоры с иностранными банками, да и не всегда есть возможность осуществлять международные звонки для подобных проверок. Но немного бдительности ещё никому не помешало. В крайнем случае, можно написать по электронной почте в банк-эмитент (электронные адреса всегда можно найти на сайтах банков) вопрос, действительно ли была выпущена карта с таким-то номером в их банке и кратко объяснить, почему вас это интересует. Для составления небольшого письма всегда можно использовать Google-переводчик, например. Банки заинтересованы в пресечении подобных случаев, так что вероятность того, что вам ответят, весьма высока.

В рамках международных платежных систем (Visa, MasterCard, American Express, Diners Club) существует понятие «банк-эмитент», т.е. банк, который выпускает и выдает пользователю кредитную карту, и «банк-эквайр», который обеспечивает прием кредитных карт к оплате. Один и тот же банк может выступать и как эмитент, и как эквайр. Когда владелец карты осуществляет покупку в магазине, информация с кредитной карты из магазина в форме запроса передается в обслуживающий его банк-эквайр и оттуда в банк-эмитент. Банк-эмитент проверяет правильность информации о карте и ее владельце, а также доступность средств на карт-счете и по результатам проверки либо разрешает, либо не раз решает покупку.

Положительный ответ банка-эмитента является гарантией, что банк-эквайр получит деньги и переведет их на счет магазина. По правилам международных платежных систем в обычной офф-лайновой торговле ответственность за мошеннические операции с пластиковыми картами несет банк-эмитент, т.е. в случае мошенничества он возвращает пользователю списанные средства за свой счет. В Интернет-коммерции наоборот —  ответственность за мошеннические операции ложится уже на банк-эквайр, который чаще всего перекладывает ее на магазин, и возврат средств владельцу карты осуществляется за счет Интернет-магазина, через который прошла мошенническая транзакция.  Оформление авиабилетов с авторизацией оплаты с карты через GDS приравнивается к Интернет-коммерции, поэтому ответственность за корректность платежей несёт агентство.

Некоторые агенты спросят: а в чём тут, собственно, риск? Ведь если карта поддельная – деньги всё равно не будут списаны и агентство не пострадает.  Но данные карты могут быть вполне реальными, просто информация о карте была украдена и владелец карты ещё не знает, что её реквизиты используются мошенниками. Тем более, что при авторизации карты через GDS (когда вы вводите данные карты в бронирование) даже нет необходимости указывать CVV-код. В вышеприведённой ситуации мошенники  могли с помощью графических редакторов на скане карты Barclays-банка просто вписать номер реальной карты другого банка. И через некоторое время (от нескольких дней до недель) вы получите информацию, что платёж опротестован.

Если услуга уже была оказана и билет использован — напоминаем, что согласно резолюции ИАТА 890, агентство несет полную ответственность за транзакцию с оплатой по кредитной карте в случае совершения транзакции без присутствия карты и ее владельца.

Самое вероятное дальнейшее развитие событий  –   владелец карты обращается в отделение банка-эмитента и заявляет, что карта была использована без его ведома. Тогда банк производит собственное расследование и в случае спорных авторизаций может потребовать от субъекта, осуществившего транзакцию,  представить доказательства того, что это было сделано по заявлению владельца карты. Тут уж как повезёт: примет банк в качестве доказательств электронные письма и сканы – значит вы «проскочили», а если нет  —  агентство будет обязано на свой счёт возмещать издержки.

Ещё один вариант развития событий – когда такой «заказчик» оформляет билеты не на своё имя, а продаёт их «третьим лицам». Т.е., например, этот билет, который реально стоит 1000 фунтов предлагается какому-нибудь нигерийскому студенту, учащемуся в Лондоне, за 250 (наличными). Вы оформляете билет, высылаете маршрут-квитанцию (которая по-честному вручается счастливому студенту), через некоторое время выясняется, что транзакция не прошла, но к счастью вылет ещё не состоялся и вы, чтобы избежать дальнейших неприятностей, производите процедуру возврата (будем надеяться, что правила применённого тарифа это позволяют). Вы в данном случае практически не пострадали, а вот нигерийский студент, будет весьма огорчён: в самолёт его, естественно, не пустят, т.к. он «в списках не значится».

И ещё одна история из первых уст.
Екатерина, сотрудник агентства г.Санкт-Петербург:
Несколько недель назад ко мне обратились коллеги из небольшой тур.фирмы с просьбой оформить авиабилет СПб-Париж-СПб (вылет должен быть через месяц) и Абиджан-Женева-Абиджан (с вылетом на следующий день) для их клиента, с оплатой картой. За некоторое время до этого я слышала рассказ от подруги из другого агентства, что они попали в очень неприятную ситуацию при оформлении билетов по карте, поэтому я сразу насторожилась и стала выяснять, постоянный ли это клиент, насколько ему можно доверять и т.п. Меня уверили, что клиент постоянный, проверенный, они уже давно общаются. Прислали мне скан карты заказчика с 2-х сторон, «авторизационное письмо», копию паспорта владельца карты. Билет я выписала, авторизация была произведена непосредственно в брони через GDS, до вылета было около месяца. После оформления первых двух билетов через пару дней мне прислали заказ еще на 2 билета: Абиджан-Касабаланка-Абиджан и Абиджан-Тунис-Абиджан. На этот раз в пульте GDS авторизация не прошла и я  ещё раз связалась с подругой из «пострадавшего» агентства, чтобы уточнить кое-какие детали. В процессе разговора она у меня спросила имя того человека, по чьей карте я оформляла билет – и выяснилось, что это именно тот, из-за которого у них сейчас идут разбирательства с банком. История следующая: человек позвонил по телефону, русский, уточнял информацию по рейсам. Общался с сотрудницами очень приятно, располагающе. После телефонного звонка быстро перешёл на общение по ICQ, Skype, e-mail, вёл активную переписку, утонял детали перелётов, рассматривал разные варианты. В процессе общения рассказал, что постоянно проживает во Франции, работает в международной компании и сейчас хочет сделать билет для сына, пригласил его в гости. После активного общения в течение дней 10 и согласований, человек прислал данные паспорта сына (с идентичной фамилией), свои полные данные, скан карты CitiBank с 2-х сторон, «авторизационное письмо» и свой паспорт. Билет был оформлен, оплата по карте благополучно прошла через POS-терминал, используемый в офисе агентства.

Через несколько недель,  когда должен был состояться вылет «сына» в Париж – в очереди того агентства вышло сообщение, что места в брони аннулированы из-за NO-SHOW, но при дальнейшем общении заказчик никаких комментариев по первоначальному билету не делал. Скорее всего, эта была просто «приманка», чтобы агентство «заглотило удочку» на простом билете. Через некоторое время общение продолжилось и этот клиент в «авральном» порядке заказал «для друга» билет из Абиджана (крупнейший город западноафриканской страны Кот-д’Ивуар, расположенный на берегу Гвинейского залива, Атлантика) в одну из Европейских стран, вылет – на следующий день.

Дальше – больше, покупались билеты на разные имена из Африканских стран в Европу, в одну сторону… Всего было оформлено билетов общей суммой на 350-400 тыс. рублей, в процессе выписки давались данные около 12 разных карт… в конечном итоге при авторизации 12-ой карты банковский терминал выдал сообщение «ворованная карта». Заказчик тут же пропал, связь с ним оборвалась. И спустя 2 месяца с расчётного счёта данного агентства начались безакцептные списания в пользу Citibank-а сумм за проданные авиабилеты. Конечно, руководство агентства тут же начали выяснять, в чём дело, никакого постановления суда о списании средств не было и сейчас уже агентство подало в суд на банк. Они надеются, что смогут вернуть эти деньги.

Конечно, после таких душераздирающих подробностей, я сразу связалась с теми, что заказал у меня билет в Париж (похоже, мошенник использует отработанную схему), тут же произвела возврат билета в Париж (благо вылет ещё не состоялся). Билет в Абиджан к тому времени уже был использован в одну сторону, тариф был с большими ограничениями, так что сумма к возврату оказалась отнюдь не полной. Но я рассчитываю на компенсацию со стороны заказавших билет коллег, так как всё-таки это был их заказ, и они меня уверяли в том, что за клиента они ручаются головой.

Пример ответа GDS при попытке авторизации некорректной карты:
PICK UP CARD
CREDIT CARD DENIAL — PICK UP CARD

Будьте всегда вдвойне внимательны, принимая к оплате пластиковые карты. Особенно, когда по какой-то причине вы не видите владельца карты, не общаетесь с ним «глаза в глаза»,  и не можете соблюсти хотя бы минимальные формальности – сверить живую подпись владельца карты с образцом на оборотной стороне, получить от него письменное заявление, разрешающее авторизацию без наличия карты и т.п.

Напоминаю основные правила работы с картами, сформулированные ИАТА:

Будьте осторожны, когда:
— Высокая стоимость билета.
— Билет в один конец.
— Большое количество перевозчиков в одном билете.
— Большое количество заказов от малоизвестного клиента.
— Заявка прислана по электронной почте, а не по факсу.
— Нестандартные маршруты.
— Заказ приходит из третей страны (не страна вылета/прилета).
— В случае отказа в авторизации предлагается несколько других карт на выбор.
— Срочный заказ на дальнее расстояние.
— Заказ приходит не из страны, гражданином которой является держатель карты.
— Несоответствие адресов (карта выпущена в Польше, а запрос пришел из Великобритании).
— Сервер электронной почты зарегистрирован не в стране принадлежности компании или используется один из бесплатных почтовых серверов.
— Направления наибольшего риска – между узловыми аэропортами (Париж, Лондон, Амстердам, Нью-Йорк) и городами Западной Африки.
— Клиенту не принципиальны стоимость билета и расписание вылетов.
— Заказ большого количества билетов от одного частного клиента. 

При малейшем подозрении…
— Откажите клиенту, попросите дополнительные документы.
— Если билет выписан — свяжитесь с Авиакомпанией.
— Сообщите о ситуации в офис ИАТА.
— Обратитесь в милицию, так как эти случаи могут быть связаны с более серьезными правонарушениями как торговля людьми и контрабанда.

Выгодных вам клиентов!
НК

P.S. Благодарю представителя компании АМАДЕУС Андрея Брагина за помощь в написании статьи и своих коллег, поделившихся реальными историями.