Удовлетворенность клиентов не приводит к лояльности

Согласно американскому индексу удовлетворенности клиентов, измеряемому ежеквартально, деловые путешественники не очень высоко оценивают уровень сервиса и соотношение цены и качества перевозчиков.
По авиаперевозчикам — средняя оценка удовлетворенности потребителей снизилась с 66 до 65 баллов. Следует отметить, что начиная с 2008 г. деловые туристы постепенно снижают оценку авиакомпаний. Сейчас средняя их оценка составляет 61 балл. Пассажиры, которые были опрошены, указали в качестве причин недовольства слияния авиакомпаний, повышение платы за багаж и другие услуги, а также рост стоимости авиабилетов вследствие высоких цен на топливо. «Слияния авиакомпаний, как правило, оказывают негативное воздействие на удовлетворенность пассажиров», – говорит г-н Форнел. Delta Air Lines, которая приобрела Northwest Airlines в 2008 году, набрала  минимальное количество баллов – 56. Это что на 10% ниже, чем годом ранее. Напротив, Southwest Airlines получила наивысшую оценку удовлетворенности – 81 балл, что является самой высокой оценкой для авиакомпаний с 1994 г. «Хотя сервис Southwest Airlines на борту минимален, общий уровень обслуживания считается весьма удачным, – поясняет г-н Форнел. — Обменять билеты в Southwest Airlines элементарно и не требует никаких дополнительных расходов. Похоже, авиакомпания имеет особую сноровку и знает, когда взимать дополнительную плату, а когда нет». Например, Southwest Airlines не взимает плату за багаж. Авиакомпания Southwest Airlines, которая на протяжении последних лет лидирует в списке предпочтений пользователей, недавно утвердила слияние с AirTran и начала объединять свои операции с этим перевозчиком.

В то же время средствам размещения удалось повысить индекс удовлетовренности.  Так, по шкале от 0 до 100, отели по итогам 1 квартала получили 77 баллов.

Невысокие тарифы и наличие дополнительных услуг, таких как бесплатный Wi-Fi и модернизация гостиниц увеличили индекс удовлетворенности, говорит Клас Форнел, основатель индекса. В этом году были опрошены 2250 гостей отелей и 1750 пассажиров авиакомпаний. Однако более низкие тарифы и дополнительные удобства не сделали постояльцев отелей более лояльными.

«Как ни странно, удовлетворенность ценообразованием стимулирует людей к поиску лучшего предложения, но не делает их более лояльными», – говорит г-н Форнел. Отель Hilton получил самую высокую среднюю оценку удовлетворенности потребителей – 80, а Marriott и Starwood разделили второе место – 79 баллов. Уже третий год подряд Hilton удостаивается самой высокой оценки и наивысшего балла в рейтинге.

Небольшим цепочкам отелей и мотелей, независимым гостиницам и отелям типа bed & breakfast, удалось поднять оценку на 4% до 77 баллов, что является наибольшим процентным приростом в гостиничном сегменте.